凝聚你我力量 共建诚信普洱

　　●凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。

　　●凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。

　　●凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

为消费者撑起一片蓝天

——2019年12315消费维权工作亮点回眸

　　本网讯（记者 付颖）2019年，全市12315投诉举报中心和消协组织紧紧围绕2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”，充分发挥12315投诉举报平台的作用，及时分办投诉举报，强化跟踪督办，耐心解答广大消费者的咨询，及时调解消费纠纷，做到有诉必接、有诉必查、有假必打、有诉必果，努力为消费者排忧解难。

　　截至2019年12月20日，市12315投诉举报中心处理电话留言2166个，答复咨询5016次，分派投诉482件，转办举报115件，答复信访件5件，接待来人来访1270余人（次），现场解决消费者投诉27件，受到来人和来电表扬16次，为消费者挽回经济损失582万元。

▲紧张忙碌的12315投诉举报中心

　　12315投诉举报平台是市场监管部门为民服务的一个重要窗口和平台。一年来，全市12315工作人员切实履行好《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，以“消费满意在云南”为目标，牢固树立消费者至上的服务理念，坚持在畅通受理渠道和提高诉求解决质量上下功夫，使消费者诉求电话打得进来、转得下去、处理得及时、解决得满意。有效推进了12315行政执法体系建设和消费环境综合治理，上为政府分忧，下为百姓解难，架起了党和政府联系人民群众的“连心桥”。

　　加大宣传力度，营造维权浓厚氛围。为培养市民的维权意识，提高市民的消费知识水平，市市场监管局和各县（区）市场监管局围绕2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”开展“3·15”活动。据统计，2019年“3·15”活动中，全市市场监管部门、消费者协会共出动工作人员840人（次），出动宣传车辆109 辆（次），检查市场、超市92个，检查企业和个体户2165家，召开座谈会7次，共设立宣传咨询服务点27个，开展12315进农村、进学校、进社区、进商场35次，悬挂宣传标语118条，西盟佤族自治县、景谷傣族彝族自治县、澜沧拉祜族自治县、宁洱哈尼族彝族自治县等县共展出假冒伪劣商品60余种，销毁过期变质食品和不合格保健品、药品、化妆品、医疗器械等假冒伪劣商品标值约423000元，现场共发放各类宣传材料99000余份，现场受理消费者投诉18件，接待来人、来电、来访2950人（次）。

▲开展12315进校园活动

　　夯实业务基础，畅通消费维权渠道。2019年5月，全市市场监管部门整合建设12315行政执法体系过渡期投诉举报平台运用培训班举行，来自全市市场监管系统500余名干部、职工和有关企业负责人参加了培训，通过此次培训让参训人员更加深入了解相关系统运用知识，以适应全面推进12315执法体系建设的需要。为切实加强消费维权队伍建设，确保全市12315投诉渠道畅通，市场监管部门通过集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析等形式，加大教育培训力度，进一步提高了重大消费事件的应急处置效能和消费维权工作水平，不断提升社会影响力和公信力，更好服务人民群众日益增长的美好生活需要。

　　五线合一，投诉举报更便捷。为统筹推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，市市场监管局高度重视，专门成立了市局12315行政执法体系整合建设工作领导小组，统筹推进整合建设工作。经过统筹推进、协调配合、组织协调、督促指导、狠抓落实，2019年5月27日，市市场监管局顺利将原工商、质监、食药监、物价、知识产权投诉举报热线电话，即将12315、12365、12331、12358、12330统一整合为12315热线，实现一号对外、多线并号、集中接听、各级承办。

▲开展高速公路服务区放心消费试点创建工作

　　全力做好高速公路服务区放心消费试点创建工作。2019年11月18日至12月30日，市消费者协会与市市场监管局相关科室和墨江哈尼族自治县市场监管局密切配合，在墨江县通关高速公路服务区开展放心消费试点创建活动，由墨江县消费者协会向云南交投集团经营开发有限公司通关服务区上行超市、墨江通关杨昊餐饮店等6户符合“诚信经营放心消费”承诺店（企业）条件的经营户颁发“诚信经营放心消费”承诺店（企业）标识，并与企业承诺书一并向社会公示。此次活动后，市场监管部门趁热打铁，持续督促跟进高速公路服务区放心消费创建工作，不断优化提升普洱市高速公路服务区消费环境，对促进高速公路服务区高质量发展将起到积极作用。

　　2020年，全市12315工作将紧紧围绕2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”，继续坚持服务为先、同频共振、改革创新的理念，努力履行好《消费者权益保护法》赋予的各项法定职责，为保护好消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，为促进经济社会持续健康发展和社会和谐稳定作出新贡献。

普洱：守好12315这条“连心线”解决消费者烦心事

　　本网讯（记者 张珂嘉）“您好，这里是普洱市市场监管局12315，请问有什么情况需要反映？”新冠肺炎疫情发生以来，这样的接电话声在市市场监管局12315投诉举报中心此起彼伏。

　　在疫情防控期间，全市12315热线坚持做好市场监管疫情防控的前沿岗哨，确保市场监管投诉举报在第一时间得到有效解决，对人民群众诉求做到“件件有落实、事事有回音”。

　　疫情发生以来，12315热线每天接到关于疫情的咨询、投诉、举报是平时的几倍甚至几十倍，特别是口罩等疫情防护用品方面的投诉占比较大。整个春节期间，全市12315热线坚持24小时在线，保证12315热线畅通，妥善处理相关消费者合理诉求，确保投诉受理高效运行。

▲疫情防控期间市场监管人员对超市的生活必需品进行价格监管

　　面对急增的投诉举报电话，12315工作人员做到及时接听消费者和社会公众诉求与咨询，耐心解答消费者与疫情相关防护用品消费问题，努力为消费者排忧解难。对涉及口罩、酒精等疫情防护用品价格类投诉举报，严格按照12315工作流程，第一时间将投诉举报信息分转到辖区市场监管局，切实维护了正常的市场经济秩序。

　　“反应快一秒，百姓稳十分。”12315工作人员对投诉举报的案件，按照片区管辖原则，第一时间分流和督办。“1月24日，我们接到一起投诉，举报某童装店在微信上售卖高价口罩，收到投诉后，我们立即通过登记系统数据查到店面信息，并到该店铺现场查询进货记录和销售记录，调查后并未发现销售高价口罩一事，只是店名相似。此类投诉案件很多，但我们对每一起投诉都会认真进行核查和处理。”思茅区市场监管局副局长裴江说。

　　“疫情就是命令、防控就是责任”。普洱市市场监管局积极安排部署市场监督管理防控工作，由各县（区）市场监管局组织落实，主要针对控价格、保质量、保障消费安全等方面进行严格监督管理。全市各县（区）市场监管局干部职工春节假期返岗坚守一线，坚持领导带队，物价、食品、药品、质量、稽查等多科室分组巡查，及时关停活禽交易市场，确保药品、生活必需品市场秩序井然、物价平稳。对投诉举报线索第一时间到现场进行调查核实，凡调查属实的违法违规行为都依法严肃查处，切实维护了疫情防控期间市场秩序稳定。

▲疫情防控期间市场监管人员对思茅城区药店进行检查

　　2月5日，根据群众举报，市市场监管局查处一起销售假冒“3M”品牌口罩案，货值金额1.05万元。已通过监督案件当事人及时向消费者退款，为消费者挽回经济损失8000余元。

　　1月23日至3月4日，市12315投诉举报中心共接到投诉举报咨询1057件。其中，投诉49件，举报56件，解答消费者咨询952件。

　　疫情防控阻击战仍在继续，“您好，这里是12315”的声音不会停歇，12315热线将一如既往地守护着全市消费者，架起惠通民生的“连心线”和“民心线”。

2019年消费者投诉案例

洗牙多交钱 消协来维权

　　【案情简介】

　　2019年4月28日，消费者王某到普洱某路“某口腔”补牙齿，当时经营者说要先洗过牙齿才能补牙，但在王某交了1666元后，“某口腔”只帮王某洗了一次牙齿，就说牙齿没有问题，只要洗洗就好了。王某要求“某口腔”退还剩余的钱，但经营者以种种理由拒不退钱，于是，王某只好向思茅区消费者协会求助。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，思茅区消协工作人员联系了当事双方,了解了事情的原委后，当场予以协调处理。消协工作人员经过耐心协调，最后双方达成协议：商家免费为消费者清洗牙齿并退还消费者人民币1666元整。消费者表示满意，无异议。

洗面产品无效 调解后获退款

　　【案情简介】

　　2019年4月20日，消费者李某在思茅区某美容院花3200元购买了三个疗程共十二次的治疗和洗面产品，并且商家在之前一再强调，每做一次都会有效果，但是做了六次后，并没有任何效果，李某找商家协商，想要退回剩下的六次费用，可是商家不但不退还剩余费用，还以无理取闹为由，对李某进行辱骂和人身攻击，于是，李某只好向思茅区消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　思茅区消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员前去调解。经调解，双方达成一致协议，商家同意退还消费者李某人民币1600元，消费者表示满意。

开发商拖延办证 12315为286户业主挽回损失

　　【案情简介】

　　2019年5月5日，普洱市某小区的286户业主群体投诉，反映某小区开发商自2012年12月收取该小区286户业主相关办证费用168万元后，至今尚未办理《房产证》和《土地证》，业主们多次与开发商交涉，开发商以收取的相关办证费用已被挪作他用为由，6年多来一直迟迟不去相关部门办理商品房产权登记手续，严重侵害了小区广大消费者的合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，普洱市12315举报中心及时与市住建、市房管、市不动产登记中心等有关部门取得联系，联合受理投诉。经调解，当事双方达成一致协议：一、开发商必须于2019年12月15日前到相关部门交清该小区办理商品房产权登记手续的相关费用；二、开发商必须于2019年12月30日前到市不动产登记中心办理该小区商品房产权登记的有关手续。286户业主6年多的烦心事终于得以解决。

优酸奶赠品变质 超市给予退全款

　　【案情简介】

　　2019年5月24日，消费者张某在思茅区某超市花58元购买了一件金典有机牛奶，同时工作人员还赠送了优酸奶饮品6瓶，张某回到家后，打开其中一瓶优酸奶发现有黑色物质，马上找到商家，商家态度恶劣，以该优酸奶是赠品为由，不予处理。

　　【处理过程及结果】

　　在接到张某投诉后，思茅区消费者协会工作人员立即对该投诉进行核查并组织调解。根据《消费者权益保护法》之规定，工作人员对经营者耐心说服教育，最后，经销商同意退还消费者消费金额人民币58元，消费者表示满意。

快递商品丢失 消协维权获赔

　　【案情简介】

　　2019年3月2日，消费者黄某从昆明寄一件汽车配件到思茅，价值2580元，汽车配件到思茅后被某快递公司遗失，某快递公司承认此事，但一拖再拖不予赔偿，黄某只好来到思茅区消费者协会求助。

　　【处理过程及结果】

　　思茅区消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员前去现场调解。工作人员根据《消费者权益保护法》规定，对经营者耐心说服与教育，经销商同意退还消费者消费金额人民币2600元（含20元快递费），消费者表示满意。（普洱市市场监管局 普洱市消费者协会）