当前位置:首页 >> 文明礼仪 >> 内容
阅读正文

文明礼仪之:公务礼仪

发布时间:2015-08-14 来源:

   

 

仪容仪表规范

  ①仪表得体。日常工作和公务活动中,全体干部职工要注意保持良好形象,做到仪容整洁、仪态端庄、着装得体、妆饰简约、态度和蔼、得体大方。

  ②仪容整洁。注意保持面部、头发、指甲等洁净。女性不化浓妆,化妆宜庄重、素雅,不涂醒目甲彩,不漂染艳丽发色。妆饰简约,不佩戴繁杂饰物。男性注意勤理胡须和头发,不剃光头,不留长发、长须。

  ③仪态端庄。在办公室和其他公务场所,要保持良好的姿态,举止端庄,站姿要挺直、舒展,坐姿要文雅、端庄,行姿要抬头、挺胸、收腹,工作时间不东倒西歪,不躺卧桌椅。

  ④着装得体。着装颜色、款式应与工作环境、职业特点相协调,要求端庄、大方、整洁、得体,不得穿着奇装异服。女性不得穿过于暴露的低胸上衣和超短裙,不穿响声较大的高跟鞋;男性不得穿休闲短裤、背心、无领无袖上衣及拖鞋;重要会议、活动、接待按组织者要求着装。

  ⑤态度和蔼。面带微笑,保持亲切、和蔼、真诚、积极的精神状态,不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。

  [温馨提示] 仪容仪表是一张特殊的“身份证”,也是一种文化。它不仅反映个人的社会地位、文化修养,同时能反映出个人对自己、他人以及对生活的态度。

  

会议行为规范

  ①参会者须衣着整洁,仪表大方,着装符合礼仪规范。

  ②应严格遵守会议时间、议程,专心听讲,做好记录,发言应服从会议安排,或征得主持人的许可。

  ③不得在会场随意走动,不得早退或无故缺席,因事不能参加必须提前请假。

  ④会议期间应将手机等通信设备设置为振动或静音状态,如有重要或紧急情况接听电话应离开会场接听,一律不得在会场内接听电话。

  ⑤遵守会议纪律,注意保持安静,禁止有碍视听的不良举止和噪音不得传阅与会议无关的读物。

  ⑥会议期间不得高声喧哗、交头接耳,不得闭目养神或打瞌睡。

  

电话使用规范

  ①电话铃响时应及时接听,尽量不要使响铃超过三声。

  ②接通电话后,应先问候“您好!”,然后自我介绍和证实对方身份。

  ③通话结束应有相应的礼貌用语,如“谢谢”、“再见”。来电应等待对方先挂断后再轻声放下话筒。

  ④接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方,不能强行挂断电话。发现拨错电话应表示歉意。

  ⑤接打电话提倡使用普通话,吐字清晰,语言简洁,语速适当,保持友善、平和的态度与声调。

  ⑥接听电话时做好记录并及时作答。重要信息记录完毕后,向对方复述一遍,以免遗漏或记错。

  ⑦职责范围内问题,能够马上答复的应予以明确答复;不属职责范围的问题,需要询问和请示的,不得随意答复或承诺对方要求。

  ⑧在办公室使用手机应将手机调为振动或将手机铃声音量调至最低;向领导汇报工作和领导安排工作时应置于振动或静音状态,除特殊情况外不接打电话。

  ⑨对一些无理取闹的难缠电话,应学会说“不”,设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决地拒绝对方的请求。

  ⑩如果要找的人不在,可以请接电话者转告,应问清对方的姓名,并向对方道谢。

      向领导汇报工作或参加重要会议、活动不能接听电话时,事后应说明原因,表示道歉。

      代接电话后,应及时转告,不要耽误,不能随意扩散通话内容。

      不应在需要保持安静的公共场所使用手机,重要活动、接待、会议应置于关机或振动、静音状态。

      工作期间尽量避免私人电话,通话应注意通话时间,严禁在办公室煲“电话粥”。

 

 接待礼仪规范

 

  ①重大活动、重要接待过程中,必须注意仪容仪表,牢记身份职责,言行文明,举止得体,接待服务要主动、真诚、热情、耐心,自觉维护机关的良好形象。

  ②外出乘车

  乘坐中巴或大巴车时,前排即驾驶员身后的第一排为领导或客人座位。其他各排座位由前而后依次乘坐。

  乘坐双排越野车或轿车时,根据领导和客人乘坐习惯确定座次。

  上车时,要给领导、长者、女士或客人打开车门,请其先上车,待他们坐好后,关上车门;下车时,为领导、长者、女士或客人打开车门。需到车另一侧时,要从车后绕过。

  遵守车内秩序,不在车上打闹、喧哗,在行车中不与司机闲聊。

  自觉维护车内卫生,不在车内吸烟、乱扔果皮、杂物等。

  ③递接物品

  递接物品的原则是尊重他人,应双手递接物品。如果在特定场合或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。

  若双方相距过远,递物者应主动走近接物者,递接物品时应起立。递给他人的物品,应直接交到对方手中,在递物时应为对方留出便于接物品的空间。

  递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己,而不要指向对方。

  招待客人喝茶时,一手握茶杯把或扶杯壁,一手托杯底,并说:“请喝茶”,若茶水较烫,应提醒客人;如果接主人敬上的茶,应站起身伸出双手接,说:“谢谢”。

  递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。

  递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方容易看清楚。

  ④语言礼仪

  交谈时正面对着客人,表情自然大方,态度亲切,诚恳。

  谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。

  正确提及客人姓名,并在后面加上职务、同志、先生、女士等称呼用语。

  谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。

  直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。

  在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,再把职级低者介绍给职级高者。难以判断时,可把年轻的介绍给年长的。

  男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女职级、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。

  ⑤迎接礼仪

  有客来访时,应表示出热情友好和愿意提供帮助的态度。如果正在打字、打电话等无法停止手中工作时,也要对来客点头示意。

  主动热情问候来访者,打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。

  接待陌生来访者时,务必问清其姓名及单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪个单位?问明来意后再进行登记、引领等工作。

  来访者进门要起立迎接,安排就座,重要来访者应到门口迎接。客人落座后,主动倒水招待。

  与来访者交谈时,应正视对方,注意倾听。谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。

  ⑥接待礼仪

  工作时间一般不会私客,对办理公务的客人,要热情大方,实行第一承办人制度,按照来访服务规范办理。

  与客人握手。

  握手时双眼要正视对方,面露笑容,握手的力度要适宜,不可太紧,也不可显得太随意。

  男士与女士握手时,要待女士伸出手后方可伸手,握手时间不要过长。

  下级与上级握手时,要待上级伸出手后方可伸手。

  与客人交换名片(一般是客人先递给主人),要双手接递,并说:“谢谢”。接到客人名片时,不要立即收起,要先仔细观看,然后郑重地装在上衣口袋里,以示尊重。

  引导客人。

  接待人员要先走在客人左前方引导客人。

  需乘电梯时,接待人员应为客人要电梯,有电梯服务人员时,让客人先进;无电梯服务人员时,接待人员先进。出电梯时,要让客人先出。

  引导客人到办公室或接待室时,要为客人开门,示意客人先进。

  送客。

  客人离开时,要让客人先出门,并与客人握手道别。

  对重要的客人要送出门外,需乘车时,要为其开启车门,客人上车后再关好车门,并挥手道别。

  会见、会谈和会议安排。

  会见安排:主宾、主人席安排在面对正门位置,客人座位在主人左侧,其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座。主方陪同人在主人一侧按职务高低就座,译员、记录员通常安排在主宾和主人的后面。

  会谈安排:双方会谈常用长方形或椭圆形会议桌,宾主相对而座,以正门为准,主人在背门一侧,客人面向正门,主谈人居中,如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,左为客方,右为主方。

  会议安排,主席台就坐领导为单数时,主要领导居中;领导为偶数时,职务排列前两位的领导同时居中,其他领导以左为尊,按职务高低以居中领导为中心,按一左一右排列。

  客人(领导)到达前,主人要提前到达会见(会谈)场所。客人(领导)到达时,主人要在门口迎候。

  领导之间的会见(会谈),工作人员安排就绪后均应退出,谈话中不要随意进出。

  会见(会谈)结束后,要送客人至门口或车前握手道别。

  宴请活动。

  宴席前接待人员提前到达餐厅,安排就绪后,到门口或客人房间迎接,并引领客人进入餐厅。

  宴请要考虑主宾及其他客人的民族、地区、身体状况、饮食习惯及其他特殊要求。

  通常对门口或居中的桌是主桌和主人位置。

  桌次的高低以离主桌的远近而定,右高、左低、近高、远低。

  同一餐桌上席位的高低,以离主人的远近而定;一般情况下,主陪的右边是主宾,左边是副主宾,副主陪的右边是三宾;也可按实际情况或领导要求灵活安排。

  宴席中,以主陪与主宾交谈为主,其他人一般不主动提话题,不随便插断别人交谈。

  宴会中要文明敬酒,不劝酒,文明进餐,不发出不雅声响,不在餐厅接打电话。

  接待人员原则上不陪餐。

  

人际交往规范

  ①与领导的关系

  尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听,见领导应起立致意,说话办事不能越权越位。

  服从领导在工作方面的安排,对领导工作中有不同意见,可以适当方式提出建议,不可当面顶撞或推诿执行。

  对领导的工作应多出主意,协助领导做好工作。不要在同事之间随便议论、评论领导。

  在给领导提工作建议时,要考虑场合,讲究方法,注意维护领导的威信。

  应通过本份做人、老实做事,赢得领导的信任和认同。不在领导和众人面前过分卖弄自己的才能。

  ②与下属的关系

  要尊重下属,在布置工作时,态度要明确,不摆架子,不以势压人。

  要善于听取下属的意见和建议,可采取集体、个别等多种方式听取下属的意见。

  要宽待下属。对下属出现不是原则性的失礼、失误,应以宽容的胸怀对待,尽力帮助下属改正错误。

  要努力提高人格魅力和领导水平,使下属心服口服。

  要放手使用德才兼备的下属,多肯定、多鼓励。

  要关心爱护下属,尽可能帮助其解决工作、生活上的困难和问题。

  ③与同事的关系

  对同事的困难应主动关心问询,在力所能及的情况下尽力给予帮助。

  物质上的往来应一清二楚。同事之间相互借钱、借物等,应及时归还,以免因遗忘引起误会。

  不在背后议论同事的隐私。

  对自己的失误或与同事间的误会,应主动道歉说明。

  与异性同事相处,应保持适当距离,注意语言和行为文明。

  [温馨提示] 人际交往应把握尊重、真诚、平等、适度、自信、自律、信用、宽容等原则。

  对于不会说话的人,衣服是一种语言,随身带着的袖珍戏剧。——张爱玲

 

 来访服务规范

  对前来机关办事或登门来访者,实行“五步工作法”,做到“三个有声”,实现“六个不让”。

  ①实行“五步工作法”:

  一起身、二请坐、三倒水、四办事、五送别。

  ②做到“三个有声”:

  来有迎声。主动迎接,热情问候,以礼相待。

  问有答声。有问必答,不厌其烦,尽力帮助。

  走有送声。起身相送,握手作别,互道再见。

  ③实现“六个不让”:

  不让办事群众因我受到冷落;

  不让工作事项因我受到延误;

  不让工作差错在我这里发生;

  不让工作秘密在我这里泄露;

  不让不良风气在我这里出现;

  不让机关形象在我这里受损。

  [温馨提示] 来访服务应遵循热情、耐心、细致、不卑、不亢几大原则。

  

文明办公规范

  ①办公室环境应保持干净、整齐,每日上班或下班前应进行卫生整理和清扫。

  ②桌、椅、电脑等办公设备应整洁无灰尘,地面无灰尘油污、无纸屑等杂物,及时清除垃圾。

  ③玻璃窗洁净明亮、无灰尘、无污渍,窗台无积尘、无杂物。

  ④办公设备、办公文件、材料及必要物品整齐有序,不乱堆、乱放其他物品,做到各类物品摆放有序、美观。

  ⑤公共办公区域禁止吸烟,上班期间禁止吃零食。

  ⑥在公共办公区域内注意保持安静,谈话、打电话必须注意音量、措辞,不能影响他人工作,禁止聚众闲聊、高声喧哗。

  ⑦按时上下班,不擅自脱岗、离岗、无故串岗。

  ⑧不使用计算机等单位办公室设备从事与工作无关的事情。

  ⑨爱护公物,倡导节能低碳,节约水、电和笔、纸张等办公用品。下班后注意关闭办公设备电源和门窗。

  文明其精神,野蛮其体魄!

  榜样的力量是无穷的!——毛泽东

  文明用语规范

  文明用语范围包括:基本文明用语、服务文明用语、电话文明用语以及文明礼貌用语。主要如下:

  ①基本文明用语

  基本要求“好”字开头;“请”字优先。

  常用语:您、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等。

  ②服务文明用语

  来人时要主动询问:您好,请问您有事吗(或请问您找哪位)?

  请进、请坐(请稍等、请喝水)。

  对不起,让您久等了。

  请讲,有什么事?

  对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍。

  对不起,您的事情只能按××政策(规定)办理。

  对不起,您还缺××、××资料(手续),请您补齐后再来办理。

  您还有什么不清楚的问题,请讲。

  对不起,我有非常紧急的公务需要外出,请您在××时间再来,好吗?

  对不起,请慢走。

  谢谢您对我们的理解和支持。

  ×××同志在×楼××科,需要我陪您去吗?

  对不起,他出差(开会)去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

  ③电话文明用语

  ——接听电话用语

  首语:您好!××办公室(部门、单位名称)×××科(办)。

  请稍等,我帮您找他。

  ×××在××办公室,请您拨打×××××××(电话号码)。

  对不起,他已经调×××(单位),请您拨打×××××××(电话号码)找他。

  对不起,请您稍等,待我问明后立即给您回复。

  对不起,请您留下姓名和电话号码,待我问明后给您答复。

  对不起,这事由×××(单位)负责,请他们解释好吗?通话结束时——再见。

  ——打出电话用语

  首语:您好,我是××办公室(单位、部门)××科(办)×××。

  有个会议通知(或有件事),麻烦您记一下。

  请问是否有不明确之处需要我复述。

  请问您贵姓;……谢谢!

  请帮助找一下×××同志接电话。

  有件事请您帮助转告×××同志,(说清事情)谢谢。

  请问现在是否有××政策,我想了解一下,请您告诉我好吗?

  对不起,有件事我想向您了解一下,请您配合一下好吗?结束通话时——麻烦您了,谢谢!

  ④文明礼貌用语

  初次见面用:您好

  客人到来用:欢迎

  好久不见用:久违

  未能迎接用:失迎

  请人勿送用:留步

  问人姓氏用:贵姓

  问人住址用:府上

  问老人年龄用高寿

  自己住家用:寒舍

  仰慕已久用:久仰

  长期未见用:久违

  求人帮忙用:劳驾

  求人办事用:拜托

  求人解答用:请教

  求人指点用:赐教

  麻烦别人用:打扰

  向人询问用:请问

  请人协助用:费心

  请人赴约用:赏光

  请人谅解用:包涵

  请改文章用:斧正

  需要考虑用:斟酌

  接受好意用:领情

  身体不适用:欠安

  送人照片用:惠存

  赞人见解用:高见

  归还物品用:奉还

  看望别人用:拜访

  陪伴朋友说:奉陪

  等候客人用:恭候

  中途先走说:失陪

  表示礼让说:您先请

  接受感谢说:不用客气,这是我应该做的

  助人为乐说:我能帮您做什么

  征求意见说:请指教

  分手辞别语:再见;再会。

  得到感谢语:别客气;不用谢。

  打扰别人语:请原谅;对不起。

  听到致歉语:不要紧;没关系;请不要放在心上。

  送别客人语:再见;慢走;欢迎再来。

  无力助人语:抱歉;实在对不起;请原谅。

  礼称别人语:同志;先生;女士;师傅;朋友。

  赞美别人语:你干得很好;太棒了;这太美了。

  征询用语:我能为您做些什么吗?您还有别的事情吗?

  提醒别人语:请您小心;请您注意;请您别着急。

  提醒让路语:请您让一让好吗

  提请等候语:请稍候(等),我马上就来。

  提请排队语:请大家自觉排队;请您排队好吗

相关附件: